Kiat Jitu Menaklukkan Petugas Humas

Mulai dari penggantian mesin pemotong rumput secara gratis dan sebuah kamar hotel yang lebih mewah hingga sebuah tempat duduk yang menggiurkan dalam sebuah penerbangan pengganti setelah penerbangan yang seharusnya ditunda, para konsumen ini telah menguasai seninya mendapatkan apa yang mereka inginkan dari seorang petugas humas.

Tidak ada salahnya bertanya

Nama: Danny Kofke, 36
Pekerjaan: Guru pendidikan khusus dan pengarang
Lokasi: Hoschton, Ga.

Courtesy: Danny Kofke

Saya berlangganan NFL Sunday Ticket pada Direct TV. Saya menyaksikan sebuah iklan yang menawarkan fitur SuperFan ekstra yang akan memberi Anda games high-definition jika Anda melakukan sign up untuk hari Minggu. Tapi para pelanggan lama harus membayar $99.

Saya menelepon dan mengatakan saya menginginkan games tersebut secara gratis pula, karena saya adalah pelanggan yang setia. Petugas humasnya mengatakan pada saya bahwa promosi tersebut hanya berlaku bagi para pelanggan yang baru, sehingga saya katakan saya akan berhenti saja berlangganan. Setelah 15 menit, saya diberi games tersebut secara gratis pula. Tidak ada salahnya bertanya.

Jangan menyalahkan petugas humas

Nama: Terry Mingle, 46
Pekerjaan: Asisten administratif Universitas
Lokasi: Cortland, NY

Courtesy: Terry Mingle

Saya biasanya memulai dengan mengatakan sesuatu seperti, ‘Saya tahu ini bukan salah Anda, tetapi ….’ Dan mengakhirinya dengan ‘…. Saya ingin menyelesaikan masalah ini secepat mungkin dan sedamai mungkin bagi kita berdua.’

Biasanya orang yang menyebabkan masalah bukankah orang yang Anda telepon, tapi Anda menginginkan mereka berada di pihak Anda untuk mencari jalan keluar dari masalah tersebut. Mereka hanya melakukan pekerjaan mereka.

Sampaikan keluhan Anda hingga petingginya

Nama: Ric Franchetti, 58
Pekerjaan: Konsultan keuangan
Lokasi: Plano, Texas

Courtesy: Ric Franchetti

Ketika baterai alat pemotong rumput elektrik milik saya dari Home Depot mulai tidak bisa menyimpan charge lagi satu tahun setelah saya membelinya, saya berharap Home Depot menghormati garansi yang tertulis. Tapi toko tersebut mengatakan baterai tidak termasuk dalam garansi karena bisa digonta-ganti (expendable).

Lalu saya mencari nama pimpinan Home Depot di Google dan mengirim email padanya dengan sopan yang isinya menjelaskan masalah yang saya hadapi. Enam hari kemudian, manajer Home Depot lokal di tempat saya datang ke rumah saya dan mengganti baterai tersebut. Dan ketika ternyata baterai tersebut tidak cocok, dia memberi saya mesin pemotong rumput yang baru. Dan dia membawa mesin lama saya tersebut!

Beri krikan yang konstruktif

Nama: Terry Price, 57
Pekerjaan: Manajer service delivery
Lokasi: Independence, Iowa

Courtesy: Terry Price

Saya mengalami masalah dengan gitar bekas yang saya beli secara online. Saya diberi tagihan pembayaran dan kepastian tanggal pengiriman, tapi barangnya tidak sampai pada tanggal tersebut. Ketika saya telepon, mereka memastikan bahwa gitar tersebut akan segera tiba—tapi nyatanya tidak pernah tiba.

Kemudian saya mengirim email pada situs tersebut dan memberi saran untuk perbaikan layanan mereka di masa yang akan datang, termasuk mengatakan bahwa mereka harus melakukan penelitian setelah kejadian. Saya juga mengatakan bahwa mereka tidak akan kehilangan saya sebagai pelanggan. Saya tahu semua orang pasti pernah salah.

Mereka membalas email saya dan mengatakan mereka sangat menghargai masukan dari saya dan menawarkan saya sebuah gitar yang baru seharga $800 dengan harga yang sama dengan gitar bekas yang saya pesan, yaitu sebesar $400.

Catat dengan hati-hati dan tetap tenang

Nama: Pam Lee, 51
Pekerjaan: Business analysis manager
Lokasi: San Francisco

Courtesy: Pam Lee

Saya membutuhkan tiga panggilan telepon untuk memecahkan masalah dengan perangkat broadband Virgin Mobile saya. Kali pertama saya diberi tahu bahwa masalah itu bisa diselesaikan dari jarak jauh dan bahwa saya tidak perlu memberikan nomer kontak saya. Kali ke dua saya diberitahu bahwa masalah tersebut tidak bisa diselesaikan dari jarak jauh karena mereka tidak punya nomer kontak saya.

Setelah secara tidak tepat mengatakan bahwa itu adalah masalah jaringan, si agen yang ke tiga mengatakan bahwa dia tidak bisa melakukan apapun lagi untuk membantu saya. Saya minta dihubungkan dengan manajernya dan saya kemukakan apa yang saya inginkan dengan tenang. Sang manajer menyambut dengan memberi solusi yang inovatif. Selama melakukan kontak telepon ini, saya mencatat dengan siapa saya berbicara dan apa yang mereka janjikan, meminta tanda terima (ticket) dan nomer kasus (case numbers)-nya, dan tetap menceritakan apa adanya. (As told to by Ismat Sarah Mangla , Monday, November 21, 2011)

See the full list of secrets to customer service.

This article is part of a series related to being Financially Fit

http://financiallyfit.yahoo.com/finance/article-113786-11646-3-my-secret-to-super-customer-service?ywaad=ad0035&nc